復星旅文發布AI+HEARTS品控體系 客戶滿意度持續提升

上海2025年8月22日 /美通社/ -- 復星旅游文化集團（簡稱"復星旅文"）近日正式發布"AI+HEARTS品控體系"，通過人工智能與服務細節的深度融合，全面提升度假體驗。體系上線以來，已實現內部29個觸點的動態優化，高頻服務觸點好評率提升50%，負面反饋率銳減75%，在文旅行業樹立了服務質量管理的新標桿。

AI+HEARTS品控體系以"極致響應"為核心，依托"監測-分析-改善"的閉環機制，將客戶反饋實時轉化為品質升級動力，持續推動體驗優化與品質升級。

"極致響應"驅動客戶體驗改善閉環

當傳統景區還在追逐"打卡點數量"時，AI+HEARTS品控體系正在重新定義峰值體驗設計。

以三亞?亞特蘭蒂斯為例，在日常監測中發現，燈光在客戶體驗場景中發揮重要作用。通過整合AI智能分析工具，我們鎖定"光影氛圍塑造"這一觸點，升級智能光效，精準分區冷暖光營造秘境、勾勒輪廓。水母缸智能漸變模擬自然韻律，打造令人心動的理想拍照打卡點。這組經過"監測-分析-改善"的精心設計，讓游客平均停留時間提升50%。

同時，復星旅文的AI+HEARTS品控體系由標準化體驗與特色化體驗雙輪驅動，為規模化運營下的品質一致性與體驗獨特性提供保障。

• 標準化底座：AI巡查+質檢持續監控運營全流程，對3900+項動態SOP實時預警，確保安全、衛生、基礎服務絕對一致性。
• 特色化引擎：提煉引發高度共鳴的"本地基因"，轉化為可復制的"記憶錨點"，在標準基石上綻放獨特驚喜。

以麗江地中海國際度假區為例，在業務監測和分析中，通過AI分析洞察到，飲食和文化是旅游中消費者的重要觸點，他們渴望深度在地體驗及尋找獨特味蕾記憶。結合區域飲食文化數據，鎖定"舌尖上的云南米線"和"本地民族特色食材運用"，復星旅文啟動專項行動："品味100種云南米線"煥新升級，并且引入特色地方美食，如炸石屏小豆腐、玫瑰粥等。

AI驅動核心業態滿意度持續領跑

通過系統性品控建設，復星旅文實現了客戶滿意度持續提升，為業務增長奠定了堅實基礎。

• 核心業態表現持續領先：自品控體系深化運行以來，集團核心業務板塊（酒店、樂園、餐飲）綜合滿意度指數在第二季度實現連續三個月環比增長。
• 負評敏捷閉環：通過創新應用AI技術，實現負面反饋100%觸發預警生成工單，整體整改率高達98.8%。
• 智能客服增效： AI機器人提供7×24相應高頻咨詢，釋放人力聚焦個性化、有溫度的深度服務。

AI+HEARTS品控體系的終極價值，在于持續創造卓越客戶滿意度。這份堅持，是復星旅文全體伙伴秉承"客戶體驗第一"、擁抱科技、深耕品質的見證！未來，復星旅文將持續精進品控體系，打造更多超越期待的快樂體驗，引領文旅行業品質新高度。